Politique de Participation aux Appels Conférence pour l'Équipe de Support

Pour assurer une résolution efficace des problèmes et une utilisation optimale du temps de notre équipe de support, la politique suivante décrit les conditions dans lesquelles les membres de l'équipe de support participeront aux appels conférence:

Situation de Site Hors Service :

L'équipe de support doit disposer d'au moins 30 minutes pour enquêter sur le problème après qu'il a été signalé.

Un appel conférence sera assisté par un membre senior de l'équipe ou un Gestionnaire d'Incident si le problème a entraîné une situation de "site hors service", c'est-à-dire une panne critique du système affectant tous les utilisateurs.

Situation de Non-Site Hors Service :

Pour les problèmes qui ne causent pas un site hors service mais qui persistent pendant plus de 2 heures, un appel conférence peut être demandé.

La demande pour un appel conférence dans de telles situations doit être justifiée par l'impact continu du problème et le besoin de communication escaladée.

Cette politique garantit que notre équipe de support est en mesure de mener des enquêtes préliminaires et de recueillir les informations nécessaires pour être efficace pendant l'appel conférence, augmentant ainsi la probabilité d'une résolution rapide et efficace.