Richtlinie zur Teilnahme an Bridge Calls für das Support-Team

Um eine effiziente Lösung von Problemen und eine effektive Nutzung der Zeit unseres Support-Teams sicherzustellen, beschreibt die folgende Richtlinie die Bedingungen, unter denen Mitglieder des Support-Teams an Bridge Calls teilnehmen werden:

Situation "Site Down": Dem Support-Team müssen mindestens 30 Minuten gegeben werden, um das Problem nach seiner Meldung zu untersuchen. Ein Bridge Call wird von einem leitenden Teammitglied oder einem Incident Manager besucht, wenn das Problem zu einer "Site Down"-Situation geführt hat, d.h. zu einem kritischen Systemausfall, der alle Benutzer betrifft.

Situation "Non-Site Down": Bei Problemen, die nicht zu einem Site Down führen, aber länger als 2 Stunden andauern, kann ein Bridge Call angefordert werden. Die Anforderung eines Bridge Calls in solchen Situationen muss durch die anhaltenden Auswirkungen des Problems und die Notwendigkeit einer eskalierten Kommunikation gerechtfertigt sein.

Diese Richtlinie stellt sicher, dass unser Support-Team in der Lage ist, Voruntersuchungen durchzuführen und die notwendigen Informationen zu sammeln, um während des Bridge Calls effektiv zu sein, und erhöht so die Wahrscheinlichkeit einer schnellen und effektiven Lösung.